Zásady efektívnej obchodnej komunikácie

27.04.2016

Ako je možné, že dvaja kolegovia vedú obchodný rozhovor s klientom podľa rovnakého obchodného manuálu, pričom jeden klient je zo stretnutia nadšený a ten druhý ukončí stretnutie s tým, že si to ešte musí rozmyslieť? Jedným z problémov môže byť aj nesprávne vedenie samotnej komunikácie. O najdôležitejších princípoch obchodnej komunikácie hovorí Marcela Poláčiková, Managing Director.

Ako je možné, že dvaja kolegovia vedú obchodný rozhovor s klientom podľa rovnakého obchodného manuálu, pričom jeden klient je zo stretnutia nadšený a ten druhý ukončí stretnutie s tým, že si to ešte musí rozmyslieť? Jedným z problémov môže byť aj nesprávne vedenie samotnej komunikácie. O najdôležitejších princípoch obchodnej komunikácie hovorí Marcela Poláčiková, Managing Director.

Zásady efektívnej obchodnej komunikácie

Ako je možné, že dvaja kolegovia vedú obchodný rozhovor s klientom podľa rovnakého obchodného manuálu, pričom jeden klient je zo stretnutia nadšený a ten druhý ukončí stretnutie s tým, že si to ešte musí rozmyslieť? Jedným z problémov môže byť aj nesprávne vedenie samotnej komunikácie. O najdôležitejších princípoch obchodnej komunikácie hovorí Marcela Poláčiková, Managing Director.

Prosim tuto, aj dalsie dve temy spracovat stylom ako spracuvamame etiketu,cestovanie atd, teda graficky odlisit od ostatnych clankov

Psychológ Albert Mehrabian sa venuje výskumu ľudskej komunikácie. Jedna z jeho štúdií pritom hovorí o tom, aký vplyv na celkovú emóciu zo stretnutia majú jednotlivé komunikačné zložky. Výsledky sú prekvapivé. Až 55-percentný vplyv má neverbálna komunikácia, teda reč tela (mimika, gestá, očný kontakt, postoj, držanie tela, podanie ruky atď.). 38-percentný vplyv má paralingvistická komunikácia (práca s hlasom, výška hlasu, modulácia, rýchlosť reči, energia v hlase) a samotný obsah komunikácie sa na celkovom dojme podieľa iba 7 percentami.

Zaoberať sa neverbálnou komunikáciou má preto veľký význam. Čo však vplýva na našu neverbálnu komunikáciu a ako ju môžeme zlepšiť? Neverbálna komunikácia odráža našu náladu, vnútorný postoj, myslenie, sebavedomie. Ako teda môžeme pozitívne ovplyvniť našu neverbálnu komunikáciu a čo pomáha získať si dôveru klienta?

1.Príprava na stretnutie – tá spočíva v uvedomení si, že účinná komunikácia musí byť konzistentná. To, čo hovoríte, musí byť zrozumiteľné. V našom biznise máme účinnú pomôcku, ktorou je obchodný manuál. Príprava preto spočíva v jeho 100 % zvládnutí. Až potom sa môžete zamerať na zlepšenie celkového dojmu, pracovať s hlasom a tak ďalej. Nedostatočná príprava na stretnutie zhoršuje paraverbálny prejav – v hlase počuť váhanie, používanie slovných parazitov, dlhé pauzy. To ohrozuje získanie dôvery klienta.

2.Dobre zvládnutý neformálny úvod rozhovoru (warm up/small talk) – súčasťou prípravy je aj zistiť čo najviac informácií o obchodnom partnerovi. Tieto informácie vám pomôžu dobre zvládnuť neformálny úvod rozhovoru, od ktorého často závisí to, či si napokon získate dôveru klienta. Dobre vedený úvodný rozhovor vám pomôže odhaliť motívy klienta pre využitie našej služby, prípadne motívy, ktoré môžete využiť pri predstavení podnikateľskej príležitosti. Taktiež vám zvýši šance na získanie kvalitných odporúčaní.

Vhodné témy na úvodný rozhovor:

Človek, ktorý ma odporučil – odkiaľ sa poznajú, ako dlho...

Záľuby, koníčky, šport, kultúra, cestovanie, dovolenky – to je téma, o ktorej váš klient bude hovoriť veľmi rád – ako sa k danej záľube dostal, ako dlho sa jej venuje, s kým.

Deti – koľko majú rokov, ako sa volajú, čomu sa venujú...

Práca alebo podnikanie klienta – čo presne robí, čo ho baví na jeho práci. Ak klient podniká, zaujímajte sa o to, ako sa k tomuto podnikaniu dostal, kto sú jeho klienti. Zistite, čo by ste mali vedieť o jeho biznise, ak by ste jeho služby alebo produkty chceli odporučiť. Táto téma zaručene zvýši vašu dôveryhodnosť a klient si bude vážiť váš záujem.

Bývanie – úprimný záujem o klientove predstavy o ideálnom bývaní.

Informácie o sebe – vašu dôveryhodnosť zvýši, ak počas úvodného rozhovoru poviete aj niekoľko informácií o sebe a spomeniete i dôvody, prečo by mal klient uvažovať o spolupráci práve s vami. Povedzte klientovi, prečo robíte tento biznis, čomu veríte, aká je vaša motivácia, a „predajte“ mu svoje úspechy.

Nevhodné témy na úvodný rozhovor – politika, náboženstvo, ochorenia, negatívne témy, kritika konkurencie

 

3.Komunikačný tréning so spätnou väzbou – vyskúšajte si vedenie obchodného stretnutia v spolupráci s vaším kolegom či známym. Spätná väzba vám pomôže eliminovať prípadné nedostatky.

4.Zvyšovanie odbornosti – odbornými informáciami netreba klienta zahlcovať, no odborná zdatnosť zvyšuje sebavedomie a celkový neverbálny prejav, teda zvyšuje šance na získanie dôvery klienta.

5.Kladenie otvorených otázok – uprednostnite otázky, na ktoré nie je možné odpovedať lenjednoduchým áno/nie.

6.Aktívne počúvanie –úprimný záujem, prejavenie uznania, úprimný kompliment, zapisovanie dôležitých informácií vám pomôžu v budovaní dôvery.

7.Imidž – biznisové oblečenie, v ktorom sa cítite dobre, celková upravenosť taktiež zvyšuje sebavedomie a dôveryhodnosť.

8.Dobrá nálada a úsmev – nálada ovplyvňuje náš vnútorný postoj, postoj ovplyvňuje naše správanie a neverbálnu komunikáciu a tá má následne veľký vplyv na výsledok stretnutia.

9.Znalosť spoločenskej etikety – človek ,ktorý je spoločenský, zdvorilý a ohľaduplný k ľuďom vo svojom okolí, je obľúbený a ľudia vyhľadávajú jeho spoločnosť.

10.Komunikačná technika zrkadlenia – spočíva v uvedomení si, že sú nám sympatickí ľudia, ktorí sú nám podobní. Na začiatku rozhovoru sa preto snažte vedome sa naladiť na klienta tým, že zrkadlíme (napodobňujeme) jeho neverbálny prejav, gestá, mimiku, dynamiku jeho prejavu, hlasitosť prejavu, rýchlosť reči. Táto technika nám pomôže rýchlejšie si vytvoriť pozitívny vzťah s klientom, získať jeho sympatie a dôveru. Samozrejme, musí to ísť ruka v ruke s úprimným záujmom o klienta, so snahou pochopiť ho a pomôcť mu naplniť jeho ciele a potreby.

Uvedené tipy vám samy osebe nezaručia úspešný priebeh obchodného stretnutia, ak si ich však osvojíte, môžu vám významným spôsobom pomôcť ukončiť stretnutie k spokojnosti vás aj vášho klienta.