Prieskum spokojnosti klientov

Klient je u nás vždy na prvom mieste. Týmto heslom sa spoločnosť PARTNERS GROUP SK riadi od svojho vzniku a je súčasťou Etického kódexu. Pre neustále udržiavanie vysokej hladiny spokojnosti klientov a reflektovanie na ich priania a očakávania je však dôležité poznať ich názory. Na prieskum spokojnosti organizovaný pred niekoľkými rokmi nadviazala spoločnosť začiatkom roka 2013 a dala si opakovane spracovať hĺbkovú analýzu spokojnosti svojich klientov.

Klient je u nás vždy na prvom mieste. Týmto heslom sa spoločnosť PARTNERS GROUP SK riadi od svojho vzniku a je súčasťou Etického kódexu. Pre neustále udržiavanie vysokej hladiny spokojnosti klientov a reflektovanie na ich priania a očakávania je však dôležité poznať ich názory. Na prieskum spokojnosti organizovaný pred niekoľkými rokmi nadviazala spoločnosť začiatkom roka 2013 a dala si opakovane spracovať hĺbkovú analýzu spokojnosti svojich klientov.

Spracovaním prieskumu spokojnosti poverila PARTNERS GROUP SK opätovne renomovanú prieskumnú spoločnosť s dobrou reputáciou na medzinárodnej úrovni – AC Nielsen. Ich skúsenosti v tejto oblasti boli zárukou toho, že prieskum bude spracovaný na vysokej úrovni, bude spĺňať parametre efektívnosti, reprezentatívnosti a poskytne všetky výstupy, ktoré sú pre riadenie spokojnosti klientov dôležité.

„Pri spracovaní prieskumu sme sa zamerali na celkovú spokojnosť, ako aj na kľúčové atribúty, ktoré na ňu vplývajú,“ odhaľuje pozadie prípravy prieskumu generálny riaditeľ PARTNERS GROUP SK Juraj Juras. „S potešením môžem konštatovať, že celková spokojnosť, ako aj jednotlivé čiastkové ukazovatele dosiahli mimoriadne vysoké hodnoty.“

Celková spokojnosť klientov dosiahla úroveň 94 %, čo je v odvetví služieb nezvyčajne vysoké číslo. Tak isto ostatné parametre spokojnosti oscilovali okolo úrovne 90 %, viaceré ju dokonca prekonali. Napríklad kvalitu finančného plánu pozitívne ohodnotilo 94 % klientov, s profesionalitou a dostupnosťou, ktoré patria k základným hodnotám spoločnosti, je spokojných 93 % klientov. Budovanie vzťahov na báze dlhodobej dôvery je základným východiskom aktivít spoločnosti a svojou dôverou nás odmenilo 95 % klientov. Ochotu odporučiť spoločnosť a jej služby ďalej svojim známym vyjadrilo 89 % klientov.

Oslovených bolo takmer 20 000 klientov spoločnosti formou online prieskumu, ktorý bol anonymný. Dotazník obsahoval približne 20 základných otázok, doplnených o demografické ukazovatele. Návratnosť dotazníka bola 14,6 %, čo je pomerne dobrý výsledok. „Prieskumníci zvyčajne hovoria o úspechu, ak návratnosť prekoná 5 %,“ ozrejmuje J. Juras.

Metodológia spracovania otázok sa v porovnaní s prieskumom realizovaným pred piatimi rokmi mierne upravila. Odpovede boli vyhodnotené na štvorstupňovej škále – veľmi spokojný, skôr spokojný, skôr nespokojný, veľmi nespokojný. „Dostali sme tak omnoho jasnejší obraz o rozdelení postojov našich klientov na dve strany spektra, čo bolo naším prvotným záujmom. Miernou nevýhodou je, že nemôžeme jednoznačne porovnať výsledky s predchádzajúcim prieskumom spracovaným na inej škále. Na druhej strane sme však vytvorili základ pre jednoznačné hodnotenie spokojnosti našich klientov, s ktorou môžeme efektívne pracovať do budúcnosti,“ vysvetlil J. Juras a na záver dodal: „Udržiavať spokojnosť klientov dlhodobo na vysokej úrovni je neľahká úloha, o to viac ma teší, že naši spolupracovníci sú schopní poskytovať službu s parametrami, ktoré napĺňajú očakávania našich klientov. Ocenenie od klienta si vážime najviac, a preto pre nás tieto výsledky predstavujú aj záväzok do budúcnosti. Dôveru klientov si vážime a budeme robiť všetko pre to, aby sme úspešne napĺňali ich potreby a aby s nami mohli dosahovať svoje ciele,“ konštatuje na záver J. Juras.

Zdieľať článok